客户服务管理系统是CRM系统经典的三大核心功能（另外两个是销售管理系统和营销管理系统）。客户服务管理系统是售后团队中的关键软件系统，可以帮助企业建立完整的客户售后服务和沟通体系，是提高客户满意度和忠诚度的关键系统。

客户服务管理系统介绍

CRM（客户关系

Management）是指客户关系管理，是指企业利用CRM技术来管理与客户的关系。在不同的场合，CRM可能是一个管理术语，也可能是一个软件系统。通常称为CRM，是指使用计算机对销售、营销、客户服务和应用程序等流程进行自动化分析的软件系统。其目标是通过提高客户价值、满意度、盈利能力和忠诚度来缩短销售周期和销售成本，增加收入，并寻找业务扩展的新市场和渠道。 CRM 是一种用于选择和管理有价值的客户及其关系的业务策略。 CRM 需要以客户为中心的企业文化来支持有效的营销、销售和服务流程。

MBA、CEO必读12篇和EMBA等企业管理教育将CRM定义为：企业利用相应的信息技术和互联网技术来协调企业与客户在销售、营销和服务方面的互动，从而改进其管理方法。为客户提供创新和个性化的客户互动和服务的过程。最终目标是吸引新客户，留住现有客户，并将现有客户转化为忠实客户。

在核心能力建设中，为了赢得竞争、快速成长，企业树立以客户为中心的理念，确定经营战略，包括判断、选择、赢得、开发、维护客户的完整策略；系统和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，从而有效提高业务实践的效率和利润；它是企业围绕客户创造价值而发明或使用的先进技术、管理体系和解决方案的方法，并在此过程综合中发明或使用。

2、如何使用客户服务管理系统？

1. 客户资料管理

也就是说，对相关客户信息进行收集、综合、总结和深入分析后，将分析后的信息存储到CRM客户数据库中，使得数据存储更加详细、规范，也方便后续的处理。参考。对客户数据的深入分析主要集中在利润、忠诚度、产品、爱好、习惯等方面，为了完成这一步，至少需要实现以下几点：

能够深入了解并跟踪企业内部的各项销售活动；

管理者善于收集各种动静态数据，综合分析市场销售情况；

能够全面了解并记录客户的相关信息，建立良好的合作关系，并与其他员工共享信息。

2. 客户追踪管理

其最大的作用是便于内部了解企业内部的所有客户接触情况（如跟踪方式、时间、对象、结果等），这需要员工跟踪每一个细节并记录在系统中，同时避免因辞职交接造成收入损失。此外，为了做好客户跟踪管理，利用CRM系统至少需要完成以下工作：

积极联系客户，建立良好的合作关系；

利用CRM系统中的跟踪管理功能，可以方便地安排工作任务、判断客户的状况，也方便管理者随时查看工作完成情况。

在CRM系统中记录潜在客户的跟踪记录，设置下次跟踪提醒的时间和目的，到时间后系统会提醒销售人员跟踪客户。

3. 文件管理（合同、订单等）

经过跟踪管理，客户与公司达成共识，就产品达成交易。双方签订合同和订单，内容包括序列号、购买的产品、金额和相关条款。这时候就涉及到文档的管理了。电子合同文件可以附件形式上传至CRM，使合同管理更加清晰，实现合同的长期动态管理。

4、货款收发货管理

合同签订并管理后，就进入了收款阶段。作为整个销售流程的最后一步，销售能否顺利回笼，是管理者掌控销售工作和资金的标准，也是衡量企业管理水平的标准。而且利用CRM进行管控，可以实现事前、事中、事后的收款评估、计划制定、监控预警、维护等全方位管理，保证收款工作的顺利进行。

CRM可以有效地与所有客户打交道，并根据他们的实际需求为其提供所需的服务，从而可以提高客户满意度。这样才有可能获得更多的收入，从而大幅提升营业额和利润，实现客户关系高效管理，以消费者为中心，全程精准客户营销，全渠道订单管理，高效供应链协同，支持新零售改造门店管理系统。以上就是小编为您带来的客服管理系统的使用方法，希望对您有所帮助。

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